Statt ausschließlich Produkte und Funktionen in den Mittelpunkt zu stellen, sollten Sie sich auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden konzentrieren. Wenn Kundenempathie Teil Ihrer Geschäftspraxis wird, schafft das Wettbewerbsvorteile und hilft, Ihr Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen.
Die wichtigsten Punkte:
- Kundenempathie bedeutet, wie der Kunde zu fühlen, zu denken, zu sehen und zu handeln.
- Sie ist eine Voraussetzung für Produkte und Erlebnisse, die Kundenbedürfnisse erfüllen.
- Dafür muss Ihr Unternehmen von produktorientiertem zu kundenorientiertem Denken wechseln.
- Bereits erhobene Kundendaten können umsetzbare Erkenntnisse liefern und das Kundenerlebnis über den gesamten Verlauf verbessern.
Was ist Kundenempathie?
Kundenempathie bedeutet, eine engere Beziehung zu Kunden aufzubauen, indem man sich auf deren Wünsche und Bedürfnisse konzentriert. Fühlen, denken, sehen und handeln Sie aus der Perspektive Ihres Gegenübers.
Warum ist Kundenempathie wichtig?
Empathie unterstützt ein Geschäftsmodell, das über Produkte und Gewinne hinausgeht und tatsächlich Kundenbedürfnissen dient. Indem Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen, entwickeln Sie Ihr Modell von produktorientiert zu kundenorientiert weiter. Wer mehr Kunden gewinnen und halten sowie langfristig wachsen möchte, kommt daran kaum vorbei.
Kundenempathie hilft Ihnen, Produkte zu entwickeln, die Bedürfnisse besser erfüllen. Sie ermöglicht zudem ansprechendere Kundenerlebnisse, die im heutigen Geschäftsumfeld entscheidend sind. Laut dem jährlichen Customer Experience Impact Report von RightNow würden 86 % der Kunden für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen; 89 % erklärten, eine Geschäftsbeziehung nach einem schlechten Erlebnis beenden zu wollen.
Empathie lässt Sie Kunden als reale Menschen mit individuellen Wünschen und Bedürfnissen sehen, statt als Zahlen in einem Marketingbericht oder einer Gewinnrechnung. Sie hilft, die eigene Innensicht zu verlassen und Lösungen zu finden, die den Menschen wirklich wichtig sind, die bei Ihrem Unternehmen Geld ausgeben.
Ohne Kundenempathie entstehen leicht austauschbare Produkte, die auf dem Papier gut aussehen, in der Praxis aber enttäuschen. Erst das Einfühlen ermöglicht unverwechselbare Erlebnisse, die Kunden tatsächlich ansprechen.
Für viele Unternehmen erfordert Kundenempathie einen Mentalitätswechsel. Sie müssen nicht nur die eigenen Abläufe betrachten, sondern vor allem verstehen, was Kunden denken und tun. Die bisher erhobenen Kundendaten können Ihnen dabei helfen.
Ein datenbasierter Ansatz für Kundenempathie setzt voraus, dass Ihr Unternehmen die digitale Transformation vollständig abschließt. Laut Forrester hatten erst 21 % der befragten Unternehmen diesen Prozess beendet. Liegt Ihr Unternehmen zurück, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, ihn abzuschließen.
Führen Sie Ihre Datenquellen zusammen
Wahrscheinlich gibt es in Ihrem Unternehmen mehrere Quellen für Kundendaten: im Vertrieb, im Marketing und womöglich noch mehr im Kundenservice. Für ein vollständiges Kundenbild müssen diese Datenpunkte miteinander verbunden werden. Meist gelingt das durch die Investition in ein leistungsfähiges Customer-Relationship-Management-System (CRM), das einen durchgängigen Informationsbestand schafft.
Gesammelte Daten haben nur dann einen Wert, wenn Sie daraus Handlungen ableiten können. Interne Prozesse müssen deshalb so weiterentwickelt werden, dass sie umsetzbare Erkenntnisse zum Kundenverhalten liefern.
Mit einem erneuerten Fokus auf Kundenempathie kann ein Unternehmen ein unverwechselbares, durchgängiges Kundenerlebnis schaffen. Dieses sollte vor dem Verkauf beginnen und danach weitergehen. Es darf nicht auf eine Abteilung begrenzt bleiben, sondern muss Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb, Kundenservice und sogar den Betrieb umfassen. Alles, was Sie tun, sollte dem Kunden dienen – gestützt auf die fortlaufend erhobenen Daten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse.
Schließlich bedeutet Kundenempathie in Ihren Prozessen auch, zuzuhören. Daten zu sammeln reicht allein nicht aus. Sie benötigen Abläufe, die den direkten Austausch mit den Käufern Ihrer Produkte und Dienstleistungen ermöglichen und fördern.
Kundenempathie fällt leichter, wenn Ihre Kunden im Unternehmen eine echte Stimme haben.
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